Z-METODEN:
Systematisk Evaluering av Tjenestetilbud

Målet for prosjektet var å utvikle verktøy for å evaluere kvalitet på tjenestetilbud som ytes til voksne personer med utviklingshemning som har vedtak om døgnbaserte tjenester. Man skulle bygge på pårørende, hjelpeverger, tjenestemottakere, tjenesteytere, administrativt ansvarlige og fagpersoner i habiliteringstjenesten sin vurdering av hva som kjennetegner gode tjenester. Prosjektgruppen besto av Nils-Øivind Offernes, Grethe Kvan, Marit Lindberg, og Linn Beate Amundsen, og prosjektet ble gjennomført ved Avdeling for voksenhabilitering, Ullevål universitetssykehus, i regi av SOR, i perioden 2001 - 2005.

Prosjektet utviklet tre konkrete verktøy som kan benyttes for å evaluere kvalitet på tjenestene, som gir både en kvalitetsskåre og en kvalitetsprofil for hvert tjenestetilbud:

Z - PROSESS
Z - INDIKATOR
Z - NYTTE

Bakgrunn
I sosialtjenestelovens kap. 4A pålegges kommunene å gjøre en "helhetlig vurdering” av tjenestetilbudet før det fattes vedtak om bruk av tvang/makt overfor enkelte personer med utviklingshemning. Bakgrunnen for dette er at man ønsker å forsikre seg om at det ikke er redusert kvalitet på tjenestene som fører til at kommunen ser seg nødt til å benytte tvang/makt. Det er imidlertid svært få konkrete retnings­­linjer for hvordan en slik helhetlig vurdering skal gjennomføres og disse vurderingene overlates i dag i stor grad til enkeltpersoners faglige skjønn. Dette medfører at ulikheter i fagpersoners verdier og faglige referanseramme i stor grad påvirker de vurderingene som gjøres. Prosjekt­gruppen ønsket å bidra til å kvalitetssikre denne typen vurderinger ved å utvikle et verktøy som definerer hvilke områder som minimum bør inkluderes når tjenestetilbud evalueres. Dette vil bidra til å kvalitetssikre denne typen vurderinger, noe som igjen er med på å ivareta tjenestemottakers rettsikkerhet.

Mål
Prosjektets mål var å utvikle et verktøy for å evaluere kvalitet på tjenestetilbud som ytes til voksne personer med utviklingshemning som har vedtak om døgnbaserte tjenester. Verktøyet skal bygge på pårørende/hjelpeverger, tjenestemottakere, tjenesteytere, administrativt ansvarlige og fagpersoner i habiliteringstjenesten sin vurdering av hva som kjennetegner gode tjenester.

Gjennomføring
Prosjektet ble gjennomført ved Avdeling for voksenhabilitering, Ullevål universitetssykehus, i regi av Samordningsrådet (SOR). Arbeidet ble delt inn i fire faser:

I forbindelse med gjennomføringen av prosjektet ble det gjennomført en litteraturstudie. Det ble videre utført en stor fokusgruppestudie, to store spørreundersøkelser blant pårørende og tjenesteytere, samt dybdeintervjuer med tjenesteytere og ledere av tjenestesteder. Hva som kom frem finner du her. Videre ble det gjennomført intevjuer med representanter for ulike habiliteringstjenester: Materialet herfra finner du her. Det ble også utformet en sluttrapport.

Resultatet - tre verktøy for å evaluere kvalitet
Prosjektgruppen utviklet tre verktøy for å evaluere kvaliteten på tjenester til voksne personer med utviklingshemning som har vedtak om tjenester hele døgnet: Z-prosess, Z-indikator og Z-nytte. Disse verktøyene gir en kvalitetsskåre og en kvalitetsprofil for det enkelte tjenestetilbud. De bygger på tre ulike kvalitetsperspektiver, og baserer seg på pårørende, tjenesteytere og eksterne fagpersoner sin vurdering av tjenestene. Verktøyene har i pilotstudier blitt benyttet til å evaluere to tjenestetilbud. Erfaringer derfra viser at evalueringen oppleves som nyttig av tjeneste­leverandøren. Prosjekt­gruppen har imidlertid ikke gjennomført en større utprøving av verktøyene og de er derfor ikke validert opp mot andre mål på tjenestekvalitet.

To lette og en tung
Z-indikator og Z-nytte er begge enkle å anvende i praksis, og er basert på bruk av spørreskjema som er lette å administrere. De som fortolker resultatene bør imidlertid ha en viss kompetanse og forståelse av metoden for å kunne gjøre hensiktsmessig bruk av resultatene. For eksempel er Z-indikator laget for å identifisere tjenestetilbud som faller under en kritisk terskel for tjenestekvalitet. Verktøyet vil ikke gi en meningsfull differensiering mellom tjenestesteder som skårer i øvre del av skalaen. For både Z-indikator og Z‑nytte gjelder det at små forskjeller i kvalitetsskåre ikke kan fortolkes som reelle forskjeller.

Z-prosess krever at de som skal benytte verktøyet har god kjennskap til alle sider ved et tjenestetilbud, fra overordnet ledelse og ned til direkte arbeid med tjenestemottaker. I tillegg bør man ha god kunnskap om ledelse, organisasjons­psykologi og være en erfaren intervjuer, fordi kvaliteten på resultatene i stor grad er avhengige av den som utfører evalueringen sitt faglige skjønn. Prosjekt­gruppen har diskutert om det bør gis spesiell opplæring til de som skal benytte metoden for å sikre kvaliteten på de evalueringene som gjøres, altså en form for sertifisering.

Tilbakemeldinger fra både pårørende og tjenesteytere
I løpet av prosjektperioden har prosjektgruppen vært i kontakt med mange pårørende og tjenesteytere. I forbindelse med spørreundersøkelsene har det også kommet inn er rekke kommentarer og prosjektgruppen har fått en god forståelse for hvordan tjenestene oppleves, både fra innsiden og utsiden. Generelt sitter prosjektgruppen igjen med et inntrykk av at det er store variasjoner i kvaliteten på de tjenestene som tilbys og at kravet om likeverdige tjenester og ivaretakelse av grunnleggende behov langt fra er innfridd (Sosial- og Helsedepartementet 1997).

Mange pårørende og tjenesteytere rapporterer om mange ansatte i små stillinger, lite stabile tjenester, dårlige og fraværende ledere, stor variasjon i kvaliteten på tjenesteytere, mangel på ressurser, dårlig ivaretakelse av grunnleggende behov, fraværende kvalitetssystemer og manglende kompetanse hos tjenesteyterne. Mange pårørende kommenterte også på at systemene for ivaretakelse av rettigheter ikke fungerer godt nok og mange pårørende var slitne etter å ha ”kjempet” mot det kommunale systemet for å ivareta sin sønn/datters rettigheter.

Behovet for slike verktøy
Dette viser at det er behov for et verktøy som kan gi en mer standardisert vurdering av kvalitet på denne typen tjenester. For eksempel bør det vurderes om det skal gjøres en ”screening” av alle tjenestetilbud for å plukke ut de tilbudene som faller under en kritisk terskel for hva som kan aksepteres i forhold til kvalitet. Her kan for eksempel Z-indikator og Z-nytte benyttes. Før verktøyene tas systematisk i bruk anbefaler prosjekt­gruppen at verktøyene valideres opp mot andre mål på kvalitet.

Systematisk bruk av denne type verktøy vil også kunne bevisstgjøre tjenesteleverandørene i forhold til hva denne typen tjenestetilbud bør inneholde. Prosjektgruppen har ved flere anledninger erfart at kommuner/bydeler som setter ut tjenester på anbud, eller kjøper tjenester av private tjenesteleverandører, ikke klarer å beskrive hva tjenestene skal inneholde. Dette medfører i neste omgang at de ikke klarer å stille kvalitetskrav til det produktet de kjøper.

Den videre prosessen
For at prosjektet skal få full effekt gjenstår det fortsatt en del arbeid med formidling og oppfølging. Verktøyene vil distribueres til alle kontaktpersoner i kommuner, bydeler og brukerorganisasjoner som har vært involvert i prosjektet. Andre personer som har meldt sin interesse i løpet av prosjektperioden har blitt satt på en postliste og alle vil få tilsendt verktøyene ved avslutningen av prosjektet. Prosjektgruppen planlegger å søke om midler til et nytt prosjekt for å validere verktøyene, samt utarbeide en strategi for hvordan denne type verktøy kan få innpass hos tjeneste­leverandører. Ved å utføre en større valideringsstudie vil prosjektet spre kunnskap om verktøyene og demonstrere deres nytteverdi. Dette prosjektet bør skje i samarbeid med flere kommuner og/eller bydeler.